¿Cómo me dijo que es su nombre?

Desde hace días ronda en mi cabeza una enorme inquietud, relacionada con la incapacidad de ciertas personas, lamentablemente muchas, de hacer el trabajo para el cual han sido contratadas; trabajo por el cual reciben una remuneración y para cuyo cumplimiento, además, se supone que deberían estar capacitados.

Poco a poco, desde el momento en el que empecé a hacer mis observaciones, fui descubriendo que esta incapacidad no tiene nada que ver con el nivel social o educativo de los individuos, pues este es un mal que afecta a guachimanes y periodistas por igual, a secretarias y ministros de la nación… sin distinción.

Tratando de hallar una explicación a tal fenómeno, inicié un proceso de observación y deducción, que abarcó distintos ámbitos de la vida cotidiana en los que uno se ve involucrado. Actividades como presentarse a una reunión en una empresa o llevar el carro al taller fueron sólo algunas de las que consideré en mi estudio. Por ejemplo:

– Buenas tardes, vengo a reunirme con el señor Luis Escobar.

– ¿De parte de quién?

– Arnaldo Borrero.

El individuo alza el teléfono y se comunica.

– Señor Escobar, por acá lo está buscando el señorrr… ¿Cómo me dijo que es su nombre?

– Arnaldo Borrero.

– El señor Aroldo Moreno.

– Ar-nal-do Borrero.

– El señor Arnaldo Moreno

– Borrero señor, Bo-rre-ro.

– Sí, sí, que pase…

Entonces paso a la oficina y pienso: ¿Es tan difícil el apellido Borrero? No quiero imaginar si me llamara Sven Hukkelson…

II 

Llamando por teléfono al servicio técnico:

– Buenos días, llamo para que me informen sobre un televisor que llevé a reparar.

– Sí, ¿cuál es el número de su orden?

– Es el… 251264

– Un momento… (transcurren 30 segundos)

– Ajá sí, ¿y para qué fue que trajo usted ese televisor?

– Bueno… básicamente porque no sirve, ¿no?

– Ajá sí, pero ¿cuál es la falla?

– Emmm… esperaba que ustedes me dijeran…

– Ajá… ¿Pero por qué lo trajo?

– Señor, en la orden de reparación dice que lo llevé porque no enciende… el televisor lo llevé hace dos semanas, ¿ustedes todavía no han hecho nada?

– No señor, no es eso, es que necesitamos saber por qué fue que el cliente lo trajo.

– En la orden lo dice.

– Mmmm… es verdad, acá dice: «el televisor no enciende»

– Exacto, ¿entonces? ¿qué me puede decir?

– Mire, ¿cómo es su nombre?

– Arnaldo Borrero, en la orden lo dice, ¿no?

– Sí, sí, mire señor Morero, el televisor está en observación.

– ¿Eso qué quiere decir?

– Que aún no se sabe cuál es la falla.

– Ok, ¿y para cuándo podría saberse cuál es la falla?

– Mmm… llameee…. llame como en dos semanas.

– Eso fue lo que me dijeron cuando lo llevé…

III

– Bueno, estamos reunidos para hablar sobre la campaña que vamos a hacer al producto. Vamos a ver la presentación

El tipo de Cuentas empieza a correr un Power Point, con muñequitos de Clipart y las verdades absolutas del producto redactadas en forma de Bullet Points.

«Producto líder en su segmento»

«Satisfacción garantizada»

«Precio más bajo»

«Bla bla bla…»

Moises, con sus diez mandamientos, fue el primer individuo en querer simplificar su trabajo con Bullet Points.

Luego es el turno de los creativos

– Después de muchos «brainstormings» y de los análisis cualitativos y cuantitativos del producto, decidimos crear una estrategia 360, haciendo énfasis en la comunicación escrita, ya que el «target» al que nos dirigimos es «technology oriented» y pasa mucho tiempo en la «Web»…

– El «selling line» lo pensamos tomando en cuenta los atributos del producto que coincidían con los atributos de sus usuarios meta, haciendo entonces una relación de paralelismo e identificación que asegura que se genere una conexión emocional con la marca mediante una comunicación empática.

Sacan un boceto sobre una cartulina negra. Se lee:

«Ser unico es todo»

– Este concepto es holístico porque como dijimos abarca al producto y al consumidor en una relación de retroalimentación directa que los pone al mismo nivel, es decir, la marca no habla desde arriba sino que está al mismo nivel del «user».

Todos ven al «decision maker», o chivo, que dice después de un silencio de 5 segundos:

– Está muy bien. Pásalo a impresión.

Y salen 600 mil reproducciones del anuncio en revistas de altísima calidad de impresión en el papel más caro del mercado, con el mensaje de la marca diciendo:

«Ser unico es todo»

Y cuando llegan las revistas a la agencia el pasante del área de finanzas ve el anuncio:

– Coño… el anuncio está arrechísimo… pero pusieron único sin acento…

IV

Mi conclusión es que esta incapacidad no tiene que ver con que el individuo sea universitario o no, que haya asistido a un buen colegio o a uno malo, que haya estudiado en el extranjero, que tenga años de experiencia o que tenga un coeficiente intelectual muy por encima o por debajo del promedio. El problema principal es que esta gente no escucha y no lee. Así de sencillo.

Hagan la prueba de fuego: vayan a una pizzería y pidan cualquiera de las pizzas del menú cambiando alguno de los ingredientes. Es probable que el mesonero los escuche y se vaya sin anotar nada, o que anote el cambio en la libreta de la «comanda». Ninguna de las dos es una situación para estarse tranquilo: en la primera lo más seguro es que realmente no haya escuchado lo que se quería, en la segunda, es muy probable que haya anotado el cambio, pero es también casi seguro que cuando vaya a dar la orden a la cocina simplemente se olvide de leer su anotación.

– Acá tiene: Pizza Extravaganzza con pepperoni, jamon, aceitunas negras y champiñón.

– Era sin aceitunas…

– ¿Ah sí…?